¿Cómo radicar una PQR a Movistar con éxito?
Si tienes alguna petición, queja o reclamo sobre los productos que tienes contratados con Movistar o hay problemas que aún no te han solucionado, entonces el paso siguiente es instaurar una PQR a Movistar.
Muchos clientes, como tú, han enfrentado problemas o situaciones con sus servicios hogar Movistar o servicios móviles Movistar en algún momento, y sabemos que puede ser un proceso muy tedioso.
Por eso, te dejamos todos los medios que tienes disponibles para poder presentar tu solicitud de peticiones, quejas o reclamos a Movistar, ya que está diseñado específicamente para ayudarte a darle respuesta a todas tus gestiones.
Recuerda que, como cliente de Movistar, tienes derecho a instaurar una PQR en cualquier momento por medio de cualquiera de los canales de atención al usuario de Movistar.
- Una vez instaurada la PQR se te dará una constancia de presentación de la queja y un código numérico único (CUN) con el que podrás hacer el seguimiento y la consulta de tu PQR a Movistar. Por lo que es súper importante que lo guardes y lo tengas a la mano.
- Deberás tener respuesta en un máximo de 15 días hábiles siguientes a la presentación de la queja. Tendrás dicha respuesta a través del mismo medio por el que fue presentada, a menos que hayas solicitado la respuesta por otro canal.
- En caso de que no estés de acuerdo con la respuesta recibida, tienes derecho a presentar un recurso de reposición y subsidio de apelación ante Movistar. El primero será resuelto por la empresa, mientras que el segundo será tramitado por la Superintendencia de Industria y Comercio.
- Y, cuando salga la resolución, se te notificará nuevamente.
Ten en cuenta que tienes la opción de cancelar los servicios que tienes contratados con Movistar en caso de que tengas algún inconveniente con ellos, siempre y cuando estés a paz y salvo con tus obligaciones con Movistar.
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Selectra te recuerda No estás obligado a pagar tu factura Movistar para la recepción, atención, trámite o respuesta a tus PQR. El servicio no te será suspendido en caso de que haya reclamos de facturación Movistar pendientes de respuesta, siempre que estos se hayan presentado antes de la fecha de vencimiento de la fecha de pago oportuno.
¿Qué debes tener en cuenta antes de presentar una PQR?
Ten claras estas recomendaciones antes de instaurar una petición, queja o reclamo a la compañía. Te ayudará a mejorar la instauración de tu recurso y hacerlo más eficiente:
- Identifica tu pregunta o inquietud, te permitirá a presentar una PQR clara y concisa. Esto le ayudará enormemente a los asesores de Movistar a revolverla.
- Escoge el medio de presentación: Movistar ofrece varias opciones para presentar una PQR. Puedes hacerlo por teléfono de Movistar, chat en línea o en un Centro de experiencia Movistar.
- Proporciona toda la información necesaria para que el equipo de soporte de Movistar pueda enviarte la respuesta a tu solicitud correctamente y por el canal que hayas elegido.
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Medios para presentar una PQR a Movistar
Si tienes alguna duda sobre los servicios de Movistar, por ejemplo sobre la fibra óptica de Movistar o sobre tu plan pospago Movistar ilimitado no dudes en utilizar este proceso para obtener una respuesta satisfactoria.
Recuerda proporcionar toda la información necesaria al presentar y tener mucha paciencia mientras esperas la respuesta de Movistar.
Presenta una PQR verbalmente
Para realizar una solicitud de queda o reclamos a Movistar de forma verbal sobre tus servicios de internet Movistar, pospago Movistar u otros, tienes habilitadas estas líneas de atención al cliente:
- Teléfono de reclamos Movistar para usuarios móviles: *611 o #610 si eres cliente Movistar
- Número fijo de Movistar para reclamos: 01 8000 930 930
- Desde otros operadores: (+1) 588 52 04
Una vez te comuniques, debes indicar:
- Nombre completo
- Número de identificación
- Motivo de la solicitud de tu queda o reclamo a Movistar
Presenta una PQR de forma escrita
Acercarte a un centro de experiencias de Movistar para presentar tu solicitud, allí encontrarás los formularios para la presentación de la PQR.
La información que debes dejar anotada para la instauración del recurso es:
- Nombre completo
- Número de identidad
- Dirección para efecto de notificaciones
- Motivo de la solicitud, queja o reclamo
¿Se puede hacer la instauración de una PQR por correo? Actualmente, Movistar no cuenta con un correo para la presentación de una PQR de manera escrita, por lo que es mejor emplear otro medio para dicho proceso.
Presenta tu PQR en línea
Desde la página web de Movistar, movistar.com.co, puedes realizar la presentación de tu queja o reclamo a la empresa Movistar Colombia.
Este es el paso a paso que debes seguir una vez hayas ingresado al sitio web de Movistar: movistar.com.co/atencion-al-cliente/contacto
- Desliza hasta encontrar la opción ‘Movistar Radica tu PQR’
- Selecciona tu producto (Móvil u Hogar) o indica si eres cliente de Metrotel (antes Telebucaramanga)
- Deberás completar un formulario con: tu nombre, tu número de teléfono o celular, tu cédula, correo electrónico y la consulta a realizar.
- Un asesor en línea te ayudará con el proceso de tramitación de tu petición, queja o reclamo.
Ten en cuenta que las consultas que haces en línea, vía chat Movistar por ejemplo, no son válidas ni aceptadas como una PQR y, que por este medio no se atienden solicitudes relacionadas con: la cancelación de tus contratos con Movistar; cambios a plan pospago, prepago o desactivación de servicios suplementarios.
La única manera de presentar una PQR en línea es a través de los siguientes links:
¿Vas a presentar una PQR para ceder tu línea móvil? En ese caso, deberás adjuntar la fotocopia de los dos documentos de identidad (ampliados al 150%), la carta de solicitud de datos básico, la firma y la huella de las dos personas, la dirección completa con teléfono del servicio y el formato completa y correctamente diligenciado.
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Así puedes consultar el estado de tu PQR
Dirígete al link movistar.com.co/atencion-al-cliente/contacto y ubica la opción ‘Consultar tu PQR’, una vez ingreses:
- Elige realizar la consulta por el código CUN o por tu documento de identidad, en caso de que no recuerdes el número de CUN de tu solicitud.
- Completa el formulario con los datos solicitados y da clic en ‘Buscar’
- Te aparecerá el estado de tu PQR a Movistar.
¿Qué es el Código Único Numérico (CUN)? Es un número que se asigna automáticamente a cada usuario cuando presenta una queja o reclamo a Movistar, que te permite hacer seguimiento y la consulta del estado de tu PQR.
Preguntas frecuentes sobre las PQR Movistar
¿Qué es el proceso PQR de Movistar?
Es una herramienta que te permite presentar preguntas o inquietudes sobre los servicios ofrecidos por la compañía. Está diseñado para que los usuarios puedan recibir una respuesta clara y satisfactoria. El proceso PQR es fácil de usar y está disponible para todos los usuarios de Movistar.
¿Qué pasa si no estás satisfecho con la respuesta de Movistar?
Si no estás satisfecho con la respuesta de Movistar, puedes presentar una apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio, donde un equipo especializado revisará tu caso y te brindará una respuesta final.
¿Puedes presentar una PQR sobre cualquier servicio de Movistar?
Sí, puedes presentar una PQR sobre cualquier servicio de Movistar que tengas contratado con la empresa.
¿Cuánto tiempo toma el proceso de PQR de Movistar?
El tiempo de respuesta varía según la complejidad de la pregunta o inquietud. En general, Movistar se compromete a responder en un plazo máximo de 15 días hábiles desde el momento de presentación del recurso.