15
Días hábiles
Plazo máximo de respuesta WOM
4
Canales PQR
WhatsApp, web, *302 y tienda
10
Días para apelar
Recurso de reposición tras notificación
CUN
Código único
Referencia para seguir tu PQR

Qué es una PQR WOM y cuándo radicarla

PQR es la sigla de petición, queja o reclamo. Es el derecho que cualquier usuario del servicio móvil en Colombia —prepago, pospago o internet hogar— tiene para expresar por escrito una inconformidad y obligar al operador a responder en un plazo legal. En WOM aplica exactamente igual que en Claro, Movistar o Tigo, porque la figura la regula la CRC bajo la Resolución 5111 de 2017 y su régimen de protección al usuario.
Aunque los tres conceptos se agrupan bajo la misma sigla, no son intercambiables. El tipo de solicitud que elijas cambia la vía de respuesta y los derechos que tienes si WOM no te atiende bien.

Petición

Una solicitud formal de información o de trámite: copia de contrato, historial de consumo, cambio de plan, desactivación de un paquete suscrito sin consentimiento. No implica inconformidad, solo requiere acción.

Queja

Una manifestación de inconformidad por la calidad del servicio o del trato recibido: mala atención de un asesor, demoras injustificadas, tienda cerrada en horario anunciado. Busca reconocimiento y, si aplica, compensación.

Reclamo

Es el caso más común: pides que te reviertan, ajusten o compensen un cobro o un trámite concreto. Cobros duplicados, paquetes no reconocidos, portabilidad mal hecha, facturas tras haber cancelado la línea. Genera un CUN obligatorio.
Cuando dudes, radica siempre como reclamo: activa el plazo de 15 días hábiles, obliga a WOM a emitir acto administrativo y te da derecho a recurrir ante la SIC si no estás de acuerdo con la respuesta. Las tres tipologías más frecuentes en el operador, según lo que vemos en nuestras consultas, son:
  • Facturación: cobros por paquetes que el usuario no activó, saldos residuales tras la portabilidad de salida o facturas posteriores a la cancelación de la línea ;
  • Cobertura y red: caídas reiteradas en zonas que figuran como cubiertas en el mapa oficial de WOM, pese a que la red RAN hacia Claro y ETB suele compensar ;
  • Portabilidad y paz y salvo: demoras al recibir el paz y salvo WOM tras portar el número, o solicitudes de NIP que no llegan.

PQR WOM en línea: formulario web paso a paso

El formulario oficial vive en wom.co/ayuda, dentro del apartado "Soluciona tu PQR". Es la vía más formal porque queda huella digital con sello de tiempo y admite archivos adjuntos como capturas, facturas o tiquetes de pago —prueba indispensable si el caso termina ante la SIC—. Tardas entre 3 y 5 minutos en llenarlo si tienes los datos a mano.
  1. 1
    Entra a wom.co desde cualquier navegador, abre el menú "Ayuda" y elige "PQR y soluciones". Si estás en el celular, usa la versión móvil: el formulario se adapta y permite cargar fotos desde la galería.
  2. 2
    Selecciona el tipo de solicitud: petición, queja, reclamo, recurso de reposición o recurso de reposición en subsidio de apelación. El sistema muestra explicaciones contextuales para que no confundas las categorías.
  3. 3
    Completa los datos del titular: nombre completo, tipo y número de documento, celular de contacto, correo electrónico y ciudad de residencia. Si radicas por un tercero, sube la autorización firmada escaneada.
  4. 4
    Redacta la descripción del caso en campo libre (2.000 caracteres). Sé concreto: fechas, números de línea, valores cobrados, nombres de asesores si los conoces. Evita el desahogo emocional porque alarga el análisis interno.
  5. 5
    Adjunta las pruebas: capturas de la app Mi WOM, PDFs de factura, tiquetes de pago en corresponsal, screenshots de la conversación con el bot de WhatsApp. El formulario admite hasta 5 archivos de 10 MB cada uno en formato PDF, JPG o PNG.
  6. 6
    Elige el medio de notificación (correo electrónico o SMS) y envía. En pantalla aparece el CUN —Código Único Numérico— que identifica tu caso ante WOM y la SIC; guárdalo en nota o captura porque sin él no puedes consultar el estado ni recurrir.
Qué pasa si no recibes el correo de confirmación
El acuse llega desde [email protected] en menos de 15 minutos. Si no aparece, revisa spam y promociones: los filtros de Gmail confunden el dominio wom.co las primeras veces. Si pasadas dos horas no hay acuse, vuelve a radicar desde WhatsApp 302 777 0000 mencionando el problema —WOM puede recuperar el CUN a partir de tu cédula.

PQR WOM por WhatsApp y línea telefónica

WOM apuesta por los canales digitales conversacionales más que cualquier otro operador colombiano. El bot de WhatsApp está operativo 24/7 y, para trámites de PQR, te deriva a un asesor humano tras verificar tu identidad con un OTP. Si prefieres voz, la marcación corta *302 desde tu propia línea WOM o la gratuita 01 8000 123 2132 te conectan directamente con atención al cliente.

WhatsApp 302 777 0000

  1. Escribe "PQR" o "Queja" al número oficial.
  2. Confirma número de línea y cédula del titular.
  3. Elige la categoría (facturación, red, portabilidad, otro).
  4. Describe el caso en uno o dos mensajes.
  5. Adjunta foto o PDF de la prueba (hasta 16 MB).
  6. Recibes el CUN por mensaje en minutos.

Llamada al *302 o 01 8000 123 2132

  1. Marca *302 desde tu celular WOM (sin costo).
  2. O 01 8000 123 2132 desde cualquier otro operador.
  3. En el menú IVR pulsa opción 3 — "PQR".
  4. El asesor verifica tu identidad con la cédula.
  5. Expón el caso y pide que registren todas las pruebas verbales.
  6. Exige el CUN verbal antes de colgar y apúntalo.
Una ventaja poco conocida: si el caso es urgente (línea bloqueada por error, SIM robada, cobro en mora por un plan que ya cancelaste), la línea *302 permite elevar la prioridad a "casos críticos" y te asignan un gestor dedicado que cierra el trámite en menos de 72 horas. Pide explícitamente esa ruta cuando el impacto económico supere los $200.000 COP o cuando tengas la línea suspendida.
Si prefieres la autogestión, desde la propia app Mi WOM puedes consultar tu factura, hacer recargas o cambiar de plan antes incluso de radicar una PQR: muchos casos se resuelven por vía autogestión sin necesidad de abrir expediente formal.

PQR WOM presencial en tiendas

La red propia de tiendas WOM cubre las principales ciudades del país: Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla, Cartagena, Bucaramanga, Pereira, Manizales, Cúcuta e Ibagué entre otras. En cualquiera de ellas un asesor radica tu PQR en el sistema interno y te entrega el CUN impreso al instante, sin necesidad de cita previa. Presenta la cédula del titular de la línea —o autorización firmada si vas por alguien más— y las pruebas en papel o USB.
Si en tu departamento no hay tienda WOM
En zonas apartadas del país, WOM opera bajo el esquema de delegación ante la SIC con el ID de operador 46 – WOM COLOMBIA S.A.S. Puedes radicar la PQR de forma presencial en los puntos autorizados que la Superintendencia mantiene en departamentos sin cobertura comercial directa. Estos puntos reciben la petición, la sellan y la envían internamente a WOM.
Puntos SIC delegados para radicar PQR con ID 46 (WOM)
Puntos delegados por la SIC para radicar PQR WOM en departamentos sin tienda comercial
Departamento Ciudad Dirección
Amazonas Leticia Cll 9 # 9 – 50
Archipiélago de San Andrés San Andrés Av Libertadores No 3 a – 73 Lc 101
Caquetá Florencia Cra 11 # 18 – 48
Cauca Popayán Cll 6 # 7 – 97
Chocó Quibdó Cra 4 # 25 – 26 Casa de la Cultura
Guainía Puerto Inírida Cra 4 # 14 b – 10
Guaviare San José del Guaviare Cll 11 # 19 – 81
La Guajira Riohacha Cll 6 # 9 – 11 L 102
Putumayo Mocoa Cll 8 No 8 – 22
Sucre Sincelejo Cll 32 # 28 – 81
El horario de atención en estos puntos es generalmente de lunes a viernes de 8:00 a 18:00 y sábados de 9:00 a 13:00. Verifica llamando antes si viajas desde lejos: algunas dependencias recortan horario en días previos a festivos o en jornadas administrativas.
Si tu caso puede resolverse por canal digital, prioriza WhatsApp o el formulario web: el trámite queda con sello de tiempo automático y no dependes de horarios locales. Reserva el canal presencial para casos complejos que requieran entrega física de pruebas voluminosas (expedientes, contratos originales, dictámenes técnicos).

Qué datos necesitas para radicar una PQR WOM

Tener todo listo antes de abrir el formulario te ahorra 10 minutos de vueltas. Esta es la lista completa de lo que WOM pide —obligatorios marcados como tales— junto con el motivo por el que los solicita:
Documentos y datos requeridos para radicar una PQR ante WOM
Dato / documento Para qué sirve ¿Obligatorio?
Cédula del titular Autenticar que eres quien puede gestionar la línea Sí
Número de línea afectada Identificar el MSISDN en el sistema CRM de WOM Sí
Correo electrónico Recibir la notificación formal de respuesta y el CUN Sí
Descripción del caso Fechas, montos, nombres de asesores, secuencia de hechos Sí
Factura en PDF Soportar cobros discutidos y el periodo al que aplican Recomendado
Capturas de Mi WOM o WhatsApp Probar el trato previo del asesor o el estado del servicio Recomendado
Pretensión clara Qué esperas: reversión, ajuste, compensación, activación Sí
Autorización firmada Solo si gestionas en nombre de otra persona Condicional
Cómo redactar la pretensión para que la acepten a la primera
  • Empieza con "Solicito que WOM…" seguido del verbo concreto (reverse, ajuste, active, cancele, compense) ;
  • Cita el monto exacto en pesos colombianos y el periodo de la factura afectada (MM/AAAA) ;
  • Termina pidiendo la notificación por correo electrónico: es la única constancia digital válida ante la SIC.

Plazos legales y tus derechos mientras la PQR está abierta

Radicar la PQR activa un reloj regulado por la Resolución CRC 5111 de 2017. WOM —como cualquier otro operador colombiano— tiene 15 días hábiles contados desde la radicación para emitir respuesta formal y notificarla. Si no responde en ese plazo, opera el silencio administrativo positivo: tu petición se entiende resuelta a tu favor y puedes exigir su cumplimiento.
No te pueden suspender la línea
Mientras la PQR esté en trámite por un cobro en disputa, WOM no puede suspender la línea por ese valor concreto ni reportarte a Datacrédito o TransUnion por la cuantía reclamada. Debes seguir pagando los otros rubros no discutidos para evitar suspensión por mora.
Silencio = a tu favor
Si pasan 15 días hábiles y no recibes respuesta, la ley presume que WOM acepta tu solicitud. Escribe a WhatsApp citando el silencio administrativo positivo: el operador debe cumplir en 72 horas o la SIC impondrá sanción.
Notificación obligatoria
La respuesta debe llegarte por el medio que elegiste al radicar —correo o SMS—. Sin notificación formal el trámite no se entiende cerrado, aunque la respuesta exista en el sistema interno de WOM.
Timeline completo desde la radicación hasta la SIC
Etapas del procedimiento PQR WOM con plazos legales
Etapa Plazo Qué puedes hacer
Radicación y CUN Día 0 Guardar el CUN y el acuse para seguir el caso
Respuesta de WOM Hasta 15 días hábiles Leer la resolución y decidir si aceptas o recurres
Recurso de reposición 10 días hábiles tras notificación Radicar ante WOM pidiendo revisión interna
Apelación SIC Subsidiaria al recurso de reposición Se activa automáticamente si marcaste esa opción
Resolución SIC Hasta 60 días hábiles Decisión final vinculante para WOM

Si la respuesta no te convence: recurso de reposición y apelación SIC

Cuando WOM te notifica la decisión de la PQR y no te parece justa —o el operador se declara sin competencia sobre el tema— tienes diez días hábiles para pedir una revisión. Aquí entran dos figuras que la gente suele confundir, y elegir bien cambia quién termina decidiendo tu caso.

Recurso de reposición WOM

Le pides al mismo operador que reconsidere su decisión, aportando argumentos nuevos o pruebas que antes no tuviste en cuenta. WOM lo resuelve internamente en un máximo de 15 días hábiles adicionales, normalmente mantiene la decisión original, pero en un porcentaje real de casos (sobre todo de facturación) cede al detectar un error de cálculo.
Cuándo usarlo solo: cuando tienes una prueba nueva clara y confías en que el operador va a corregir sin llegar a terceros.

Reposición en subsidio de apelación ante la SIC

Es la vía recomendada cuando no confías en la decisión interna de WOM. Pides reposición + apelación subsidiaria en un solo trámite: si WOM insiste, el expediente pasa automáticamente a la Superintendencia de Industria y Comercio, que decide como segunda instancia vinculante.
Cuándo usarlo: prácticamente siempre que vayas a recurrir. Pedir las dos a la vez no cuesta nada y te ahorra empezar de cero si la reposición no prospera.
El recurso se radica por los mismos canales de la PQR original (formulario wom.co/ayuda, WhatsApp 302 777 0000, línea *302 o tienda), pero debes indicar expresamente "Recurso de reposición en subsidio de apelación" y citar el CUN de la PQR original. Sin ese número el sistema no puede enlazar los expedientes.
Qué hace la SIC cuando llega tu expediente
La Superintendencia de Industria y Comercio revisa la respuesta de WOM, el expediente completo y las pruebas. En el portal SIC Facilita (sic.gov.co) puedes hacer seguimiento con el mismo CUN. Si falla a tu favor, WOM debe cumplir en un máximo de 15 días hábiles y reportar la compensación a la SIC: si no lo hace, se expone a sanciones económicas de hasta 2.000 SMMLV.

Cómo consultar el estado de tu PQR WOM

Al radicar una PQR WOM te asignan un CUN — Código Único Numérico. Ese identificador es tu llave para hacer seguimiento: sin él, el sistema interno de WOM y el portal de la SIC no pueden localizar el expediente, aunque tengas a mano tu cédula.
Desde la web wom.co
  1. Entra a wom.co y abre "Ayuda".
  2. Pulsa "Consulta tu PQR".
  3. Elige consultar por CUN o por cédula.
  4. Ingresa el dato y revisa el estado actualizado.
Por WhatsApp 302 777 0000
  1. Escribe "Estado PQR" y el CUN.
  2. El bot verifica tu identidad con OTP.
  3. Recibes el estado y la fecha prevista de respuesta.
  4. Puedes pedir escalar si detectas demora.
Ante la SIC (sicfacilita.gov.co)
  1. Entra a sicfacilita.sic.gov.co.
  2. Elige "Consulta tu PQR".
  3. Escribe el CUN o tu número de cédula.
  4. Ve todo el expediente, incluida la apelación.
Los estados que verás en el sistema son, por orden: radicada, en análisis, resuelta pendiente de notificación, notificada y —si hay recurso— en reposición o en apelación SIC. Cada cambio de estado debería dispararte un correo automático si al radicar indicaste el email como medio de notificación.

¿Buscas más trámites de tu línea WOM?

Tenemos guía actualizada 2026 para factura, paz y salvo, portabilidad y atención al cliente WOM.

Ver todas las guías WOM

Canales oficiales de contacto para PQR WOM

Estos son los teléfonos y canales oficiales que WOM pone a disposición para radicar y seguir una PQR. Antes de cualquier gestión ten a mano tu número de línea y la cédula del titular: son los dos datos mínimos que el sistema pide para autenticarte.
Canales oficiales de WOM Colombia para gestionar peticiones, quejas y reclamos
Canal Dato de contacto Horario
WhatsApp clientes +57 302 777 0000 Bot 24/7, asesor humano L-S 8:00–20:00
Línea desde WOM *302 (gratuito desde SIM WOM) L-S 8:00–20:00, D y festivos 9:00–17:00
Línea nacional gratuita 01 8000 123 2132 L-S 8:00–20:00, D y festivos 9:00–17:00
Formulario web wom.co/ayuda sección PQR Disponible 24/7
Tiendas físicas WOM Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla y otras Horario comercial de centro comercial
SIC Facilita (segunda instancia) sicfacilita.sic.gov.co Disponible 24/7
Para gestionar otros trámites WOM sin abrir una PQR, mira nuestras guías de atención al cliente, consulta y pago de factura, portabilidad numérica y soporte técnico. Si estás evaluando un cambio de operador, compara con el resto de operadores móviles de Colombia.

Preguntas frecuentes

WOM tiene 15 días hábiles contados desde la radicación para resolver y notificar la respuesta, en cumplimiento de la Resolución CRC 5111 de 2017. Si vence el plazo sin notificación formal, opera el silencio administrativo positivo: se entiende que tu petición queda resuelta a tu favor y puedes exigir el cumplimiento escribiendo a WhatsApp 302 777 0000 citando expresamente esa figura. La SIC puede sancionar a WOM con multas si no atiende la solicitud tras vencido el silencio.

El CUN (Código Único Numérico) es el identificador que se genera automáticamente cuando radicas una PQR ante WOM, sea por web, WhatsApp, *302 o tienda. Es un código alfanumérico de entre 10 y 14 dígitos que funciona como matrícula del expediente: con él consultas el estado en wom.co, haces seguimiento por WhatsApp y eleva el caso ante la SIC si toca apelar. Apúntalo nada más radicar y guárdalo mínimo tres años, que es el plazo de prescripción para cualquier reclamo relacionado con la línea.

No por el valor en disputa. Si radicaste un reclamo sobre un cobro concreto, WOM no puede suspender la línea por esa cuantía ni reportarte a Datacrédito o TransUnion por ella. Lo que sí debes seguir pagando es el resto del valor de la factura: si dejas de pagar los otros rubros, WOM puede suspenderte por mora del concepto no discutido. La mejor práctica es pagar la parte no cuestionada y esperar la resolución del CUN para definir qué pasa con el valor reclamado.

Sí. Los usuarios tienen derecho a reclamar sobre cualquier cobro, suspensión o trámite ocurrido durante la vigencia del contrato, incluso si la línea ya no está activa en WOM. El caso típico: cobros posteriores a la cancelación, saldos residuales no incluidos en el paz y salvo, o reportes erróneos en centrales de riesgo. Radícala por WhatsApp o formulario web indicando "Línea portada" y el número que tenías, junto con el NIP de la portabilidad y la factura donde aparece el cobro discutido. WOM mantiene obligación legal de responder en 15 días hábiles aunque ya no seas cliente.

El recurso de reposición se dirige al mismo WOM pidiendo que reconsidere su decisión —es una revisión interna que suele mantener la respuesta original, salvo prueba nueva evidente—. La apelación ante la SIC es segunda instancia: la Superintendencia de Industria y Comercio revisa el expediente y dicta resolución vinculante. Lo recomendable es pedir "reposición en subsidio de apelación" en un solo trámite dentro de los 10 días hábiles tras la notificación: así, si WOM ratifica, el caso pasa automáticamente a la SIC sin que tengas que volver a radicar. No cuesta nada adicional y te ahorra semanas de espera.

Sí. Desde la Ley 2213 de 2022 los canales digitales oficiales —incluido el WhatsApp corporativo 302 777 0000 de WOM— tienen plena validez para radicar PQRs. La conversación queda registrada en el sistema, se genera CUN automáticamente y la respuesta llega por el mismo canal o al correo que indiques. Guarda las capturas de pantalla de la conversación y del CUN como respaldo: son prueba válida si el caso escala a la SIC. Para reclamos de cuantía alta ($500.000 COP o más) conviene duplicar el trámite en el formulario web para dejar huella con sello de tiempo formal.

Tienes diez días hábiles desde la notificación para presentar recurso de reposición en subsidio de apelación, citando el CUN original y añadiendo los argumentos o pruebas nuevas que consideres relevantes. Radícalo por los mismos canales (wom.co/ayuda, WhatsApp 302 777 0000 o *302 desde tu línea). Si WOM mantiene la negativa, la apelación pasa automáticamente a la SIC, que analizará el expediente en un máximo de 60 días hábiles y dictará resolución vinculante. Mientras tanto, WOM no puede suspender la línea ni reportarte por el monto en disputa.

Es totalmente gratuito. Ni WOM ni la SIC cobran por radicar, tramitar ni apelar una PQR. La línea *302 desde tu celular WOM es sin costo, el WhatsApp 302 777 0000 es una app de uso libre para clientes WOM (no consume datos), el formulario web se llena sin pagar nada y las tiendas atienden sin cita previa. Tampoco cuesta nada pedir el paz y salvo, la copia del contrato ni cualquier otro documento que necesites como soporte de la reclamación.