20-25 min
Bloqueo efectivo
Una vez reportado el IMEI
$0
Costo del reporte
Trámite totalmente gratuito
4
Canales de reporte
Teléfono, web, chat y tienda
1.500+
Puntos presenciales
Tiendas Exito, Carulla y Surtimax

Que hacer inmediatamente tras el robo de tu celular Móvil Exito

Las primeras horas después de un hurto son determinantes. Un celular desbloqueado expone tus cuentas bancarias, correo electrónico, redes sociales y hasta tu programa de Puntos Colombia. Sigue estos cuatro pasos en estricto orden de prioridad:

1
Bloquea tu línea y equipo en Móvil Exito
Marca *999 desde cualquier otro celular o llama gratis al 01 8000 51 7677 desde un teléfono fijo. También puedes acudir al modulo Móvil Exito de la tienda Exito más cercana. El bloqueo impide que usen tu línea para llamadas, mensajes o datos, y registra el IMEI en la Base de Datos Negativa de la CRC.
2
Protege tus cuentas bancarias y de Puntos Colombia
Llama a tu banco para desactivar la banca móvil y bloquea tu cuenta de Puntos Colombia desde la app o el sitio web. Cambia las contrasenas de tu correo electrónico y billeteras digitales (Nequi, Daviplata) desde otro dispositivo lo antes posible.
3
Denuncia ante la Policía Nacional
La denuncia formal es obligatoria para activar la investigación policial, incluir tu equipo en el sistema judicial SPOA y respaldar cualquier reclamacion de seguro. Puedes presentarla en un CAI, en la Fiscalia o a traves de la app ADenunciar.
4
Intenta localizar el equipo remotamente
Si tenias activado Encontrar mi dispositivo (Google) o Buscar mi iPhone (Apple), accede desde un computador para consultar la última ubicación registrada. Nunca intentes recuperar el equipo por tu cuenta: comparte la ubicación directamente con la Policía.

Como bloquear tu celular robado en Móvil Exito

Móvil Exito opera como MVNO sobre la red de Tigo, lo que significa que el reporte de robo bloquea tanto la tarjeta SIM (tu línea queda suspendida) como el IMEI del equipo (el celular se inhabilita en todas las redes colombianas, no solo en Tigo). El trámite es gratuito y solo puede solicitarlo el titular de la línea. Dispones de cuatro canales:

Reportar marcando *999

El canal más rápido si tienes acceso a otro celular. Marca *999 y sigue las instrucciones del sistema automatizado. Este código corto funciona desde cualquier línea móvil colombiana y te conecta directamente con el sistema de bloqueo de Móvil Exito:

  1. 1
    Marca *999 desde un celular prestado (cualquier operador).
  2. 2
    Selecciona la opción de reporte por robo o perdida en el menú automático.
  3. 3
    Confirma tu número de cedula y el número de línea afectada.
  4. 4
    Recibirás una confirmación de que el bloqueo ha sido registrado.

Reportar por la línea gratuita 01 8000 51 7677

Si no tienes otro celular disponible, llama al 01 8000 51 7677 desde cualquier teléfono fijo. La línea de atención al cliente de Móvil Exito está disponible de lunes a sábado de 8:00 a.m. a 8:00 p.m. Un asesor verificara tu identidad, registrara el reporte y te dara un número de caso. Ten a la mano tu cedula y, si lo conoces, el IMEI del equipo.

Reportar por el formulario web o chat

Desde un computador o tablet, ingresa al sitio oficial de Móvil Exito y accede al formulario de servicio al cliente. Describe el incidente, adjunta tus datos de identificacion y número de línea. También puedes utilizar el chat en línea disponible en la página principal del sitio web: un agente virtual te guiara para registrar el bloqueo sin necesidad de llamar.

Reportar en un modulo de tienda Exito

Esta es una ventaja exclusiva de Móvil Exito frente a otros operadores: puedes reportar el robo presencialmente en el modulo de atención Móvil Exito ubicado dentro de cualquier tienda Exito, Carulla o Surtimax a nivel nacional. Solo necesitas tu cedula de ciudadanía. El asesor realiza el bloqueo en el momento y, si lo necesitas, puedes solicitar la reposicion de SIM en el mismo trámite.

No conoces tu IMEI?
El IMEI se obtiene marcando *#06# desde el celular, pero si ya no lo tienes, buscalo en la caja original del equipo, en la factura de compra o en el correo electrónico de confirmación de la tienda donde lo adquiriste. Consulta nuestra guia sobre como registrar el IMEI en Móvil Exito para prevenir problemas futuros.

Denunciar el robo ante las autoridades colombianas

Reportar el robo a Móvil Exito bloquea tu equipo en la red, pero no reemplaza la denuncia penal. La denuncia formal ante la Policía o la Fiscalia es indispensable para iniciar la investigación, registrar el IMEI en el sistema judicial SPOA y respaldar cualquier reclamacion ante aseguradoras. Colombia ofrece tres canales oficiales:

App ADenunciar
Descarga la app de la Fiscalia General de la Nación desde Google Play o App Store. Permite registrar la denuncia sin salir de casa, adjuntar evidencia fotográfica y obtener un número de radicado de forma inmediata.
CAI o estación de Policía
Acude al Comando de Atención Inmediata más cercano con tu cedula, el IMEI (si lo tienes anotado) y la factura de compra del equipo. La Policía emite un acta de denuncia que necesitarás para tu aseguradora y para la reposicion de SIM.
Fiscalia General
Presenta la denuncia en cualquier sede de la Fiscalia o mediante su línea nacional 01 8000 919 748. Este canal es particularmente importante si el robo involucro violencia o amenaza, ya que se tipifica como hurto calificado.
La denuncia es imprescindible para el seguro
Sin denuncia formal, las aseguradoras pueden rechazar tu reclamacion. Además, la denuncia alimenta la Base de Datos Negativa de la CRC: si alguien intenta activar tu equipo en cualquier operador colombiano (Claro, Movistar, Tigo, WOM o cualquier MVNO), sera rechazado automáticamente.

Protege tus cuentas bancarias y digitales después del robo

Aunque bloquees la línea de Móvil Exito, tus aplicaciones pueden seguir accesibles si el celular estaba conectado a una red WiFi o si las sesiones permanecian abiertas. Estas son las acciones urgentes para proteger tu dinero, tu identidad digital y tus Puntos Colombia:

Banca móvil, Puntos Colombia y billeteras digitales
Contacta a tu banco para suspender el acceso desde el dispositivo robado. Si usas Nequi, Daviplata o PSE móvil, bloquea cada servicio por separado. Los clientes de Móvil Exito acumulan Puntos Colombia: ingresa a puntoscolombia.com desde un computador y cambia tu contrasena de inmediato para evitar que canjeen tus puntos.
Correo electrónico y cuenta Google o Apple
Cambia tu contrasena de Gmail o iCloud desde un computador y cierra todas las sesiones activas. En Google: Seguridad - Tus dispositivos - Cerrar sesion. En Apple: iCloud.com - Configuración - Mis dispositivos - Eliminar. Tu correo suele ser la llave de recuperacion de todas las demás cuentas.
Redes sociales y WhatsApp
WhatsApp se desactiva automáticamente cuando la SIM de Móvil Exito queda bloqueada, ya que depende de la verificación por SMS. Para Facebook e Instagram, accede a Configuración - Seguridad - Sesiones activas desde un computador y cierra la sesion del dispositivo robado. Activa la verificación en dos pasos en cada plataforma.

Que pasa después de reportar el robo a Móvil Exito

Cuando Móvil Exito recibe tu reporte, se activan dos bloqueos independientes que operan en tiempos distintos:

Bloqueo de la SIM (inmediato)
Tu tarjeta SIM se desactiva al instante: nadie puede realizar llamadas, enviar mensajes ni usar datos móviles con tu número de Móvil Exito. Sin embargo, si el ladrón inserta otra SIM en tu equipo, podra usarlo temporalmente hasta que se complete el segundo bloqueo.
Bloqueo del IMEI (20-25 minutos)
El IMEI de tu equipo se registra en la Base de Datos Negativa administrada por la CRC. A partir de ese momento, el celular no puede conectarse a la red de ningun operador en Colombia — ni Tigo (la red de Móvil Exito), ni Claro, Movistar, WOM o cualquier otro.

Móvil Exito te proporcionara un número de caso como constancia del reporte. Guardalo en un lugar seguro: lo necesitarás para solicitar la reposicion de tu SIM en una tienda Exito y, en caso de que recuperes el equipo, para gestionar el desbloqueo del IMEI.

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Como recuperar tu línea de Móvil Exito después del robo

El bloqueo por robo desactiva tu SIM, pero el número sigue siendo tuyo. Para volver a utilizar tu línea necesitas una SIM de reposicion, que solo se tramita de forma presencial en los modulos de atención Móvil Exito dentro de tiendas Exito, Carulla o Surtimax.

Requisitos para la reposicion de SIM

Cedula de ciudadanía del titular de la línea (original, no fotocopia).
Número de caso del reporte de robo que te proporciono Móvil Exito.
Denuncia policial (recomendable, aunque no siempre exigida para la reposicion).

La nueva SIM se activa en el acto y conserva tu número anterior, tu plan (pospago o prepago), tu saldo disponible y tus Puntos Colombia acumulados. Una ventaja de Móvil Exito es que puedes aprovechar la visita a la tienda para resolver todo en un solo trámite.

Recuperaste tu celular? Como desbloquearlo

Si las autoridades recuperan tu equipo, puedes solicitar el desbloqueo del IMEI acudiendo a un modulo Móvil Exito con tu cedula, la factura de compra del equipo y el acta policial de recuperacion. Móvil Exito verifica la información contra la Base de Datos Negativa de la CRC y, si todo coincide, gestiona la eliminacion del bloqueo en un plazo aproximado de 1 a 3 días hábiles.

Como prevenir el robo y minimizar el impacto en tu línea Móvil Exito

Según cifras de la Policía Nacional, Colombia registra miles de hurtos de celulares cada mes, concentrados en transporte público y zonas comerciales. Estas medidas preventivas no eliminan el riesgo, pero reducen significativamente el dano si ocurre un robo:

Registra el IMEI desde el primer día
Sin el IMEI registrado en Móvil Exito, el proceso de bloqueo se complica. Puedes registrarlo gratuitamente en cualquier modulo de atención en tiendas Exito o llamando al 01 8000 51 7677.
Activa la copia de seguridad en la nube
Google Drive (Android) e iCloud (iPhone) respaldan automáticamente contactos, fotos y documentos. Verifica que el respaldo este habilitado en Ajustes - Cuentas - Copia de seguridad para no perder información valiosa.
Configura bloqueo biometrico
Activa huella dactilar, reconocimiento facial o un PIN de al menos 6 digitos. Un celular bloqueado retrasa el acceso del ladrón a tus apps bancarias y a tu cuenta de Puntos Colombia, dandote tiempo valioso para actuar.
Habilita la localizacion remota
Activa Encontrar mi dispositivo (Android) o Buscar mi iPhone (Apple). Estas herramientas permiten ver la ubicación en tiempo real, bloquear el equipo a distancia y borrar todos los datos de forma remota si es necesario.
Guarda el IMEI fuera del celular
Marca *#06# para ver tu IMEI y guardalo en un lugar seguro: un correo a ti mismo, un documento en Google Drive o la caja original. Sin este número, el reporte de robo ante Móvil Exito se demora más.
Activa la verificación en dos pasos
Gmail, WhatsApp, Facebook, tu banco y Puntos Colombia permiten configurar un segundo factor de autenticacion. Si el ladrón accede a tu SIM de Móvil Exito, no podra ingresar a tus cuentas sin el código adicional generado por la app de autenticacion.

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Preguntas frecuentes

El bloqueo de la SIM es inmediato: tu línea deja de funcionar en cuanto Móvil Exito registra el reporte. El bloqueo del IMEI, que impide usar el equipo con cualquier SIM en cualquier red colombiana, se hace efectivo en un plazo de 20 a 25 minutos. Móvil Exito opera sobre la red de Tigo, pero el bloqueo del IMEI aplica para todos los operadores del país.

Si. Una ventaja exclusiva de Móvil Exito es que puedes acudir al modulo de atención Móvil Exito ubicado en cualquier tienda Exito, Carulla o Surtimax a nivel nacional. Solo necesitas tu cedula de ciudadanía. Además, puedes solicitar la reposicion de SIM en el mismo momento, resolviendo todo en una sola visita.

Tus Puntos Colombia estan vinculados a tu cuenta, no al celular ni a la SIM. Sin embargo, si el ladrón tiene acceso a la app de Puntos Colombia, podría intentar canjearlos. Cambia tu contrasena de puntoscolombia.com desde un computador inmediatamente después del robo para proteger tu saldo de puntos acumulados.

Si. Aunque Móvil Exito funciona como operador virtual (MVNO) sobre la red de Tigo, el bloqueo del IMEI se registra en la Base de Datos Negativa de la CRC, que es compartida por todos los operadores colombianos. Esto significa que el celular reportado no podra conectarse a ninguna red: ni Tigo, ni Claro, ni Movistar, ni WOM, ni ningun otro MVNO.

La reposicion de SIM por robo o perdida tiene un costo variable que generalmente oscila entre $5.000 y $15.000 COP. Debes tramitarla presencialmente en un modulo Móvil Exito dentro de tiendas Exito, Carulla o Surtimax, presentando tu cedula y el número de caso del reporte. La nueva SIM conserva tu número, tu plan y tu saldo.

Si. Una vez que tengas tu SIM de reposicion activa, puedes solicitar la portabilidad a cualquier otro operador colombiano si así lo deseas. Primero debes completar el proceso de reposicion en Móvil Exito para que tu número quede operativo, y luego iniciar el trámite de portabilidad con el operador de destino. Compara las opciones disponibles en nuestra página de operadores.