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Teléfono directo
No existe en Colombia
24/7
Chat en línea
Respuesta en 2-4 min
~3 min
Callback Amazon
Te llaman a Colombia
48 h
Plazo reembolso
Una vez aprobado

¿Cuál es tu problema? Salta a la solución

La mayoría de las consultas a atención al cliente caen en cinco bloques. Pulsa el que coincida con tu caso para ir directo a los pasos exactos, sin tener que leer el resto:
Hablar con Amazon
Chat, callback o email
Cancelar
Dar de baja
Reembolso
Recuperar pago
Cobro incorrecto
Cargo no reconocido
Cerrar sesión
Seguridad de cuenta

Canales oficiales de contacto con Prime Video

Amazon ofrece tres formas distintas de hablar con un asesor humano en Colombia. Todas son gratuitas, están en español y los tres caminos llevan al mismo equipo de soporte global. La más rápida es el chat; la más cómoda si no quieres escribir es el callback.
Más rápido
Chat en línea 24/7
Respuesta media de 2-4 minutos. Ideal para problemas rápidos (cambio de contraseña, cancelar, dudas de facturación).
Cómo iniciarlo: Amazon → Ayuda → "Elige un tema" → "Prime Video" → "Necesito más ayuda" → Chat.
Callback telefónico
Amazon te llama a un número colombiano en menos de 3 minutos. Mejor para temas complejos o si prefieres hablar antes que escribir.
Cómo pedirlo: misma ruta que el chat, pero elige "Llámanos" e introduce tu número celular.
Email de soporte
Respuesta entre 24 y 48 horas. Útil cuando necesitas adjuntar capturas, comprobantes o tramitar algo sin prisa.
Cómo abrirlo: en el Centro de Ayuda, selecciona "Correo" como canal y describe el caso con capturas.
Cuidado con estafas: circulan por redes sociales y WhatsApp supuestos "números de Prime Video Colombia" que son falsos. Amazon nunca te pedirá datos bancarios por teléfono ni enviará enlaces de pago por SMS. Si recibes un mensaje así, bórralo y reporta desde amazon.com/stop-spoofing.

Cómo cancelar tu suscripción a Prime Video

Prime Video no tiene permanencia: puedes cancelar en cualquier momento sin penalización. El servicio sigue activo hasta el final del periodo ya pagado. Si cancelas dentro de los primeros 30 días (prueba gratis) no se te cobra nada.
Importante: en Colombia Prime Video está integrado con Amazon Prime (envíos, música, lectura). Cancelar uno cancela los demás. Si solo quieres deshacerte de Prime Video pero mantener envíos, no es posible - son un único paquete.
  1. 1
    Inicia sesión en amazon.com
    Desde cualquier navegador (PC o móvil). No uses la app: los botones de cancelación están solo en la web.
  2. 2
    Ve a "Mi Amazon Prime"
    Pulsa tu nombre en la esquina superior derecha y selecciona "Mi cuenta Prime" o busca directamente amazon.com/mycd/myx#/manageprime.
  3. 3
    Pulsa "Finalizar membresía"
    Amazon intentará retenerte con ofertas (descuento, pausa temporal). Si ninguna te convence, confirma cancelación.
  4. 4
    Recibirás un correo de confirmación
    Guárdalo como comprobante. Muestra la fecha exacta en la que se corta el servicio (final del ciclo pagado).
Si estás en periodo de prueba: cancela antes del día 29 para evitar el cobro del primer mes completo. Si te pasas un día, Amazon ya ha emitido el cargo y solo podrás pedir reembolso contactando soporte.

Cómo pedir un reembolso a Prime Video

Amazon acepta reembolsos en tres situaciones bastante delimitadas. Fuera de esos casos, la política estándar es "no se reembolsan periodos ya usados", aunque en la práctica los asesores pueden hacer excepciones si llevas meses sin usar el servicio y escribes pidiendo buena fe.
Cobro tras prueba gratis
Olvidaste cancelar y te cobraron el primer mes. Si no has usado el servicio, el asesor suele aprobarlo.
Doble cobro o cargo no reconocido
Aparecen dos cobros idénticos el mismo mes o un cargo en tu tarjeta que no iniciaste tú.
Renovación anual sin aviso
Se renovó el plan anual ($165.600) sin que recordaras tenerlo activo y no has usado la cuenta en semanas.
  1. Abre el chat en línea desde amazon.com → Ayuda → Prime Video ;
  2. Explica el caso concreto: motivo, fecha del cobro y monto. Sé breve y directo ;
  3. Si el asesor escala al equipo de facturación, te dará un número de caso (guárdalo) ;
  4. El reembolso aprobado aparece en tu tarjeta en 3-10 días hábiles según el banco colombiano ;
  5. Si pagaste con Nequi, el abono llega a tu cuenta Nequi en 48 horas.
Si Amazon niega el reembolso y crees que es un cobro indebido, puedes reclamar en tu banco (contracargo) o presentar una queja formal en la Superintendencia de Industria y Comercio colombiana, aportando el número de caso de Amazon.

Cobros incorrectos, pagos fallidos y métodos de pago

Los problemas de facturación son el segundo motivo más frecuente de contacto con soporte, justo detrás de las cancelaciones. Estos son los cuatro escenarios típicos en Colombia y cómo resolverlos sin perder horas:
Cargo que no reconozco
Revisa si un familiar usó tu método de pago, si convertiste dólares (Amazon cobra en USD y el extracto varía por TRM) o si tienes una suscripción olvidada en otro correo. Si sigue sin cuadrar, abre chat con captura del extracto.
Pago con Nequi rechazado
La causa habitual es saldo insuficiente o límite de compras internacionales en la app Nequi. Entra en Nequi → Menú → Tarjetas digitales, verifica que los pagos online internacionales estén activos y reintenta. Si persiste, usa tarjeta crédito/débito.
Tarjeta rechazada (bloqueo internacional)
Algunas tarjetas colombianas bloquean por defecto cargos en dólares o del extranjero. Llama a tu banco, pide que habilite pagos internacionales en tu plástico y reintenta el pago en Amazon → Cuenta → Cambiar método de pago.
Cambiar el método de pago
Entra en Amazon → Tu cuenta → Sus pagos → Administrar métodos de pago. Agrega la nueva tarjeta, elimina la antigua. Los cambios aplican al próximo ciclo de facturación, no al cobro que ya está en curso.

Cerrar sesión, desvincular dispositivos y proteger tu cuenta

Si compartiste tu cuenta, perdiste el celular o sospechas que alguien entró sin tu permiso, puedes cerrar sesión a distancia en todos los dispositivos vinculados desde tu ordenador o móvil. Este es el procedimiento según la situación:

Cerrar sesión en el dispositivo actual

Útil si usas una TV, consola o PC prestada y quieres salir sin complicaciones.
  1. Abre la app Prime Video en el dispositivo ;
  2. Entra en Configuración → Cuenta ;
  3. Pulsa "Cerrar sesión" y confirma ;
  4. En Smart TV, el acceso directo a cuenta suele estar en la rueda dentada del menú lateral.

Cerrar sesión en todos los dispositivos

Recomendado si olvidaste cerrar en una TV pública, prestaste la cuenta o perdiste un dispositivo.
  1. Entra en amazon.com desde cualquier navegador ;
  2. Ve a Mi cuenta → Contenido y dispositivos ;
  3. Pestaña "Dispositivos" ;
  4. Pulsa "Cancelar registro" en cada aparato que no reconozcas o en todos.

Cambiar contraseña (acceso sospechoso)

Primera medida si crees que alguien entró en tu cuenta.
  1. Ve a amazon.com → Tu cuenta → Inicio de sesión y seguridad ;
  2. Pulsa "Editar" junto a Contraseña ;
  3. Introduce la contraseña actual y la nueva (al menos 8 caracteres, con mayúsculas y números) ;
  4. Se cerrarán automáticamente las sesiones abiertas en otros dispositivos.

Activar verificación en dos pasos

Protege la cuenta incluso si alguien consigue tu contraseña.
  1. Tu cuenta → Inicio de sesión y seguridad ;
  2. Pulsa "Editar" junto a Configuración de Verificación en 2 pasos ;
  3. Agrega un celular colombiano para recibir el código por SMS ;
  4. Confirma - a partir de ahora, cualquier login nuevo pedirá código además de contraseña.
Si sospechas robo de cuenta: cambia la contraseña primero, activa dos pasos y luego revisa los pedidos y dispositivos por si alguien compró algo. Reporta cualquier consumo no reconocido por el chat para congelar la actividad mientras se investiga.

Perfiles, control parental y dispositivos activos

Prime Video permite hasta 6 perfiles por cuenta y 3 reproducciones simultáneas. Crear un perfil infantil aplica filtros automáticos de edad y bloquea contenido +13/+16/+18. Estas son las gestiones más habituales que los usuarios piden a soporte:
Gestiones de perfiles y control parental en Prime Video
Gestión Ruta en la app Tiempo
Crear perfil infantil Perfiles → Añadir → Infantil (edad <12) 30 segundos
Poner PIN de 4 dígitos Ajustes → Control parental → Activar PIN 1 minuto
Bloquear una categoría Control parental → Restricciones de visualización por edad 1 minuto
Ver dispositivos con sesión activa amazon.com → Mi cuenta → Dispositivos 2 minutos
Limitar compras accidentales en contenido alquilable Control parental → Restricciones de compra 1 minuto
Borrar historial de "Continuar viendo" Tu actividad de video → Eliminar del historial 2 minutos

¿Necesitas repasar planes, precios o cómo registrar tu TV?

Revisa los dos planes disponibles de Amazon Prime Video en Colombia ($24.900/mes o $165.600/año) y la guía para vincular tu Smart TV mediante código.

Volver a la guía de Prime Video

Preguntas frecuentes

No existe un número directo. Amazon Prime Video no opera con línea telefónica propia para Colombia. La alternativa oficial es usar el callback de Amazon: abres el chat en amazon.com/ayuda, pides "Llámanos" e introduces tu celular - Amazon te llama en menos de 3 minutos. El servicio es gratuito y en español.

Tres caminos, todos llevan al mismo equipo: chat en línea 24/7 (más rápido, respuesta en 2-4 minutos), callback telefónico (Amazon te llama) o email (respuesta en 24-48 horas, útil para adjuntar documentos). Los tres se abren desde Amazon → Ayuda → Prime Video → "Necesito más ayuda".

Una vez aprobado por el asesor, el reembolso aparece en 3 a 10 días hábiles en tu tarjeta de crédito o débito colombiana, según los plazos de tu banco. Si pagaste con Nequi, el abono llega en 48 horas. Amazon envía siempre un correo de confirmación con el número de caso y el monto reembolsado - guárdalo.

No automáticamente. Al cancelar, Amazon mantiene el servicio activo hasta el final del periodo ya pagado sin devolver la parte no usada. Sin embargo, si escribes por chat exponiendo el caso (por ejemplo, cancelaste nada más empezar el mes por un error), los asesores suelen aceptar reembolsos proporcionales. No hay garantía, pero vale la pena intentarlo.

Desde cualquier otro dispositivo, entra en amazon.com → Mi cuenta → Contenido y dispositivos → Dispositivos. Verás la lista de todos los equipos con Prime Video registrado. Identifica la Smart TV (aparece por marca y modelo), pulsa "Cancelar registro" y la sesión se cierra remotamente en menos de 5 minutos.

Antes de llamar al banco, revisa tres cosas: (1) que no sea un familiar usando tu tarjeta, (2) que no tengas otra cuenta Amazon con otro correo que siga activa, y (3) que el importe no sea la conversión de USD a COP (Amazon factura en dólares y el extracto varía por TRM). Si tras revisar sigue sin cuadrar, abre chat con captura del extracto bancario. Amazon suele resolver en el mismo día.

Entra en Amazon → Tu cuenta → Inicio de sesión y seguridad → Verificación en 2 pasos → Activar. Agrega un número celular colombiano. A partir de ese momento, cualquier intento de login desde un dispositivo nuevo exige un código SMS además de la contraseña. Es la medida más efectiva contra robos de cuenta y se activa en menos de 2 minutos.

Amazon atiende en español en el 100% de los canales para Colombia: chat, email y callback. Los asesores suelen estar en Costa Rica, México o Estados Unidos (áreas de soporte en español), pero el servicio es nativo. Si te atiende alguien en inglés por error, pide el cambio - es gratuito y estándar.

Amazon tiene cuenta oficial @primevideolatam en Instagram, X (antes Twitter) y Facebook, pero no gestionan problemas de cuenta desde redes sociales. Sirven para consultas generales, novedades de catálogo o concursos. Para cualquier gestión privada (cobro, cancelación, clave) te redirigen al Centro de Ayuda oficial en amazon.com. Nunca compartas datos de cuenta o tarjeta por DM.