Por Canales para presentar una PQR a Claro
Pasos para presentar una PQR a Claro
- Identifica el tipo de PQR: Petición (solicitud), Queja (inconformidad) o Reclamo (dinero o servicio en disputa).
- Reúne la evidencia: factura, número de contrato, SMS, capturas de conversaciones, tickets anteriores.
- Redacta los hechos: qué pasó, cuándo, con quién hablaste, qué te dijeron. Sé factual y cronológico.
- Especifica qué pides: reintegro, cancelación, compensación, corrección de factura. Sin petición clara la PQR puede cerrarse sin respuesta concreta.
- Radica la PQR por cualquiera de los canales oficiales. Exige número de radicado — es el único comprobante legal.
- Guarda el radicado. Claro tiene 15 días hábiles para responder.
Plazos legales y qué hacer si Claro no responde
La Resolución CRC 5050 regula los plazos de respuesta:
- 15 días hábiles para responder con decisión de fondo.
- Si el operador necesita más tiempo, debe notificarte por escrito y prorrogar por otros 15 días máximo.
- Si no responden en plazo → aplica el silencio administrativo positivo: se da por resuelta a tu favor.
- Si responden en contra y no estás de acuerdo, tienes 10 días hábiles para apelar ante la CRC.
Escalada a la CRC
Si Claro no responde en 15 días hábiles o responde en contra:
- Radica recurso de reposición y en subsidio apelación ante el mismo operador en los 10 días hábiles siguientes.
- Si siguen sin responder o la respuesta es insuficiente, escala a la CRC (crcom.gov.co) por el portal SIGCom.
- Como última instancia, acude a la SIC (Superintendencia de Industria y Comercio) o presenta acción de tutela si hay vulneración de derechos fundamentales.
Preguntas frecuentes
Por ley, 15 días hábiles como máximo. Si necesitan más tiempo deben notificártelo por escrito y prorrogar por otros 15 días como mucho. Si no responden en plazo, aplica silencio administrativo positivo: la PQR se da por resuelta a tu favor.
Si el operador no responde una PQR en 15 días hábiles, la ley colombiana considera que la PQR se resuelve a favor del usuario. Debes radicar la petición del silencio ante la CRC con tu número de radicado para que la decisión sea efectiva.
Sí — por email al correo oficial de atención del operador. Sin embargo, conviene usar el formulario web (genera radicado automático) o el WhatsApp oficial (queda registrado en el sistema con timestamp).
No. La PQR es un derecho del consumidor y no requiere representación legal. Solo tu cédula y los hechos claros. Un abogado solo es necesario si escalas a tutela o demanda formal.
No. Radicar una PQR es 100% gratuito por cualquier canal. Si te cobran por la radicación, eso es ya motivo de una segunda PQR.
Primero recurso de reposición ante el mismo operador. Luego, escalada a la CRC (crcom.gov.co/SIGCom). Finalmente, SIC (Superintendencia de Industria y Comercio) o tutela si hay vulneración de derechos fundamentales.